SDComm® er kommet til verden med inspiration fra den kommercielle kundeserviceverden. Her anvendes metoder, der har vist sig effektive gennem mange års udvikling og konstant pres fra kunder og forbrugere. IT Service desk har nu mulighed for at ”stjæle” denne erfaring og bruge den direkte overfor sine brugere – der jo har ret til det samme serviceniveau, som hvis man var en kunde, der frit kunne vælge serviceydelser fra forskellige leverandører.
Som Service desk medarbejder kan det svært at efterleve krav om øget effektivitet samtidig med at bevare et højt serviceniveau. Ofte kan de kommunikative kompetencer gøre en stor forskel i brugernes oplevelse af IT Service desk. Med de rette redskaber kan alle lære god kommunikation, så brugeroplevelsen kommer helt i top. På dette kursus lærer du en række helt konkrete teknikker og metoder, som styrker dine kommunikative evner i det daglige arbejde i Service desken.
Efter disse tre dage er du klædt på til at yde den optimale service ud fra bruger og situation. Og du kan gøre det gennem let anvendelige teknikker, som er lige til at bruge, når du kommer hjem.
Program
Dag 1 ...
Vis mere
...
- Succeskriterier for Service desken
- Intro til brugeradfærd
- Brugerfokus
- Personlig serviceholdning
- Grundlæggende intro til kommunikation
- Vurdering af servicekvalitet (vha. PerformerWIZ og optagede samtaler)
- Struktur og flow i supportdialogen
- Kommunikative redskaber i supportdialogen, herunder:
- Indledning af samtalen
- Stemmeanvendelse
- Samtalestyring
- Lytteteknik
Dag 2
- Service deskens kommunikationsværktøjer
- Kommunikative redskaber i supportdialogen, fortsat
- Præcist sprogbrug
- Kalibrering (fælles forståelse)
- Problemafklaring via god spørgeteknik
- Anerkendende kommunikation
- Tryghedsskabende kommunikation
- Modtagerorienteret kommunikation
- Positiv kommunikation
- Afslutning af samtalen
- Peak-end Rule
Dag 3
- Optimering af serviceoplevelsen
- Assertiv kommunikation
- Konfliktforebyggelse
- Intro til profiltyper
- Spotning af de 4 adfærdstyper
- Match af kommunikation til profiltype og adfærd
- IT-support på mail
- Onsite support og kropssprog
- Eksamen og certificering
Målgruppe
Du er ny eller erfaren medarbejder i Service desk, IT Support, Help desk eller hotline – og kender sikkert allerede til begrebet ”god kommunikation”.Du ønsker at udvikle dig selv og din kommunikative evner med specifikke metoder, der er lige til at anvende i dagligdagen.
Formålet for dig er både at skabe en god brugeroplevelse, og at styrke din egen bevidsthed om, hvilken kommunikation der virker overfor forskellige brugertyper og situationer. Dette kursus udbydes kun som Kursus on Demand - det vil sige et lukket firma kursus, der tager udgangspunkt i Jeres organisations ønsker, når i har behovet.